Die Fragen, die Ihr Telefon klingeln lassen — und auf die Website gehören
Wenn ich mit einer Praxis oder einer Werkstatt das erste Mal spreche, frage ich nicht zuerst nach Farben oder Logos. Ich frage: Was werden Sie am Telefon immer wieder gefragt?
Die Antworten sind erstaunlich ähnlich, und sie sind Gold wert. Denn jede dieser Fragen wurde von einem Menschen gestellt, der die Website vorher offen hatte und dort keine Antwort fand.
Was in den Antworten immer vorkommt
- Wann haben Sie auf? Und wann gehen Sie ans Telefon? Das sind zwei verschiedene Zeiten, und fast nie stehen beide auf der Seite.
- Was kostet das? Wer keinen Preis nennt, verliert die Menschen, die abends vergleichen. Ein Rahmen reicht: „Erstgespräch kostenlos, Behandlung ab 60 €.“
- Wo kann ich parken? In einem Ort mit enger Altstadt ist das keine Nebensache.
- Nehmen Sie Kassenrezepte, oder bin ich Selbstzahler? Wie lange ist die Wartezeit? Was muss ich zum ersten Termin mitbringen?
- Und bei Werkstätten: Bekomme ich einen Ersatzwagen? Machen Sie auch Hauptuntersuchung?
Warum das doppelt wirkt
Zum einen spart jede beantwortete Frage einen Anruf, und zwar meist einen, der mitten in eine Behandlung oder unter eine Hebebühne platzt.
Zum anderen sind das exakt die Sätze, die Menschen bei Google eintippen. Google zeigt sie sogar an: Wer nach einer Leistung sucht, bekommt den Kasten „Ähnliche Fragen“ eingeblendet. Wer diese Fragen auf seiner Seite beantwortet, hat eine Chance, dort zu stehen.
Wie ich das umsetze
Ich sammle die Fragen im ersten Gespräch, schreibe die Antworten in Ihrer Sprache auf und zeichne sie so aus, dass Google sie als Frage und Antwort erkennt. Öffnungszeiten, Urlaubshinweise und Wartezeiten ändern Sie danach selbst, in zwei Minuten, ohne mich anzurufen.
Meine eigenen Antworten stehen übrigens genauso öffentlich: 39 Fragen zu Kosten, Ablauf, Pflege, Recht und Google. Wenn ich das von Betrieben verlange, sollte ich es selbst tun.